Klagebehandling
Rutine for klagebehandling
Vi i Hadsel ASVO er opptatt av god kvalitet i våre tjenester. Vi ønsker å ha et arbeidsmiljø som fremmer åpenhet og oppmuntrer til ryddig og ærlig kommunikasjon. Det skal være aksept for å gi beskjed dersom det fremkommer kritikkverdige forhold på arbeidsplassen. Alle skal derfor gjøres kjent med rutinen for klagebehandling slik at det er mulighet for å si ifra på et så tidlig tidspunkt som mulig.
Rutinen for klagebehandling er et positivt verktøy i arbeidet for kontinuerlig forbedring ved Hadsel ASVO. Rutinen beskriver hvordan klager skal fremmes, håndteres og rapporteres.
Hva er en klage?
En klage er å gjøre bedriften oppmerksom på at interne forhold som retningslinjer, instrukser og prosedyrer ikke følges. En kan også klage når det gjelder forhold som arbeidsmiljø, attføringsløpet, mangelfull opplæring, ledere, med mer.
Hvem kan klage?
Klageadgang gjelder alle ansatte og deltakere i arbeidsmarkedstiltak ved Hadsel ASVO.
Samarbeidspartnere og eksterne kunder vil også kunne klage på forhold de ikke er fornøyd med i henhold til tjenesteleveranse og produkter.
Hvordan kan jeg klage?
Klager kan fremstilles skriftlig eller muntlig. Du kan velge å klage anonymt.
Muntlig klage
- En muntlig klage rettes til nærmeste overordnet.
- Dersom klagen gjelder nærmeste overordnet kan klagen rettes til daglig leder.
- Mottaker skriver ned klagen i et skjema som registreres og arkiveres i journalsystemet WIS.
- Klagen håndteres av mottaker etter beste evne og skjønn.
- Kort beskrivelse av klagehåndtering, samt eventuelle tiltak, registreres og arkiveres i WIS.
- Klageren/klagerne informeres muntlig eller skriftlig om hva om er gjort i klagens anledning.
- Daglig leder varsles.
Dersom klagemottaker vurderer klagen som alvorlig, skal vedkommende hjelpe klager å formulere en skriftlig klage.
Skriftlig klage
- En skriftlig klage rettes i utgangspunktet til nærmeste overordnet.
- Dersom klagen gjelder nærmeste overordnet kan klagen rettes til daglig leder.
- Klageren fyller ut klagebehandlingsskjema (se under).
- Klagemottaker registerer og arkiverer klagen i WIS.
- Alle skriftlige klager skal diskuteres med klagemottakers nærmeste overordnet.
- Beskrivelse av klagehåndtering og tiltak noteres på mottatte klagebehandlingsskjema og registreres i WIS.
- Klageren/klagerne informeres skriftlig om hva som er gjort i klagens anledning.
- Daglig leder varsles.
Alle ansatte har et ansvar for å lede vei til rett mottaker dersom noen trenger hjelp til å legge frem en klage. En klage skal alltid løses på lavest mulig nivå.
Vi i Hadsel ASVO ønsker alltid å rydde opp i en sak på en slik måte at begge parter kommer ut av den med respekt og verdighet i behold, og enhver sak behandles individuelt.
Tidsfrist
Den som har fremsatt klage skal bli gjort kjent med hva som er gjort i saken og utfall av den innen 2 uker.
Åpenhet i klagesaker
Klager vil som utgangspunkt bli behandlet konfidensielt. Det betyr å sikre at informasjonen kun er tilgjengelig for de som skal ha tilgang og at klager med sensitiv informasjon behandles innenfor gjeldende regler. Graden av åpenhet vurderes ut fra hvem som har krav på eller er i behov av informasjon. Hadsel ASVO vil i årsrapport gi en generell informasjon om antall og type klager.
Journalføring
Klagesaker skal journalføres. Det vil føres en egen statistikk over antall og type klager som vil bli brukt i årsrapport. Statistikken vil benyttes som grunnlag for vurdering av endringsområder og mulige forbedringsprosjekter. Statistikken oppbevares i klagesaksmappen på server.
Evaluering
Rutine for klagebehandling evalueres hvert år, eller ved behov.
Avvik
Avvik fra rutinen skal ikke forekomme. Dersom en opplever eller oppdager at rutinen ikke følges skal det meldes til daglig leder.
Produkt av rutinen
- Utfylt klageskjema eventuelt skrevet notat ved muntlig klage.
- Registrering i journalsystem.
- Melding til daglig leder.
- Skriftlig eller muntlig tilbakemelding til klager.
- Årlig rapport over mottatte klager – antall og type.